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Che cos'è il Mystery Shopping?
CHE COSA E' MYSTERY SHOPPING?
Mystery Shopping e Analisi della Customer Satisfaction Misurare la soddisfazione del client(customer satisfaction) con il mystery shopping per migliorare il livello di servizio. L'evoluzione dei comportamenti e dello stile d'acquisto dei clienti obbliga le aziende a un rapido cambiamento, orientando le azioni non solo a rispondere alle aspettative, ma anche ad anticiparle. Si tratta quindi di entusiasmare il cliente con un elevato livello di servizio al fine di rafforzarne il legame di fiducia.

LA METODOLOGIA
Il cliente mystery shopping crea situazioni reali o simulate valutando i comportamenti, la gestione e la capacità di vendita degli operatori all'interno dei punti vendita durante la loro esperienza di mystery shopping. La nostra società ha avuto negli anni esperienze nella grande distribuzione, negli ipermercati, nei supermercati, nell'abbigliamento, nelle concessionarie auto, negli hotels, nei ristoranti, nei negozi di arredamento ed in altri settori del commercio.

Il cliente misterioso (mystery shopper) viene selezionato in base al profilo tipo del cliente dell'azienda interessata o in base alle sue specifiche esigenze per poi essere adeguatamente formato sugli elementi da verificare durante le visite di che valuterà grazie ai parametri concordati con l'azienda per analizzare la custode satisfaction.

LE AREE DI VALUTAZIONE
• Condizioni del punto vendita.
• Stile e comportamento del personale.
• Livello di conoscenza e competenza professionale.
• Capacità di problemsolving.
• Efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari.
• Capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia.
• Coerenza con la filosofia aziendale.
• Clima interno.

I NOSTRI SERVIZI
• Interviste sul punto vendita per analizzare il livello di customersatisfaction.
• Interviste sul punto vendita per analizzare il profilo del cliente.
• Analisi temporali e comparative del profilo e della soddisfazione del cliente.
• Interviste nel bacino di attrazione commerciale.
• Interviste telefoniche.
• Check-up con clienti mystery shopping sulla gestione telefonica.
• Attività di mystery shopping con cliente misterioso.
• Mystery shopping con possibilità di simulare acquisti reali.
• Osservazione guidata per verificare il livello di customersatisfaction dei clienti presenti nel punto vendita.

Mystery shopping è quell’attività di service checking legata al marketing la cui finalità è quella di testare servizi di diverso genere che possono variare dalla ristorazione all’automotive fino ai voli aerei. Il mystery shopping punta a verificare se un servizio di una determinata azienda rispetta gli standard che l’azienda stessa si è prefissata; per fare ciò vengono utilizzati mystery shoppers (letteralmente clienti in incognito) il cui compito è quello di controllare i servizi di un determinato punto vendita o brand, fingendosi normali acquirenti e clienti, e stilare un questionario valutativo.

La valutazione data dai diversi mystery shoppers nei diversi punti vendita analizzati serve a fornire un quadro generale della qualità del servizio fornita da un’azienda ai propri clienti. Il mystery shopping ha aggiunto valore in termini di misurazione delle performance e di incremento di qualità della customerexperience. In Italia il mystery shopping è una pratica ancora poco conosciuta ma che sta prendendo velocemente piede nell’ambito dei servizi di marketing.
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